Врач приходит не позднее, чем за 15-20 минут до начала смены, чтобы спокойно переодеться, приготовиться к приёму: посмотреть карточку (просмотреть анкету здоровья), снимки, проверить наличие ручки. Врач не должен забегать запыхавшийся и, тем более, задерживать пациента (особенно первичного!) даже на 5 минут.

Ассистент или врач с улыбкой приветствуют пациента (Добрый день, ИО) и приглашают в кабинет. Жестом ладонью вверх врач показывает, куда положить вещи и куда присесть пациенту. Сначала для беседы пациент садится на диван, а не сразу в кресло.

Врач беседует с пациентом сидя на стуле, находясь на одном уровне с пациентом. Чем больше врач уделяет внимания пациенту, тем больше у пациента уровень доверия к врачу. Беседу нужно проводить без маски, чтобы пациент вас хорошо слышал.

Врач представляется: «Меня зовут ИО, я врач терапевт (ортопед)

Врач обращается к пациенту по ИО. По имени можно обращаться, если об этом просит сам пациент (означает высокий уровень доверия) и врачу это не доставляет дискомфорта. Если в карточке написано про место работы, например, пациент связан с медициной, или пациент узнал о нашей клинике от знакомых, то это отличный повод для небольшого small talk.

Я внимательно изучил вашу анкету здоровья и хотел бы задать пару вопросов

«Что вас беспокоит?» Врач слушает очень внимательно, не перебивает, не торопит, можно задавать уточняющие вопросы. После того, как пациент закончит говорить, выжидаем паузу 2-3 сек, чтобы случайно не перебить пациента. Затем резюмируем всё, что сказал пациент. Я правильно понимаю, что вас беспокоит... Таким образом, вы показываете, что внимательно слушали и услышали 

Если пациент рассказал только о зубе, который беспокоит, уточнить:
ИО! Что-то ещё вас беспокоит?

Врач приглашает пациента присесть в кресло 

Врач проговаривает последовательность своих дальнейших действий: ИО, сейчас я проведу осмотр полости рта, потом посмотрим вместе снимок ваших зубов, я составлю план лечения и сориентирую вас по ценам. Если вас все устроит, то сможем приступить к лечению. Только после этого врач опускает спинку кресла.

Далее врач приглашает пациента присесть на диван для обсуждения плана лечения, если есть снимок, то - посмотреть снимок . Врач снимает маску для беседы.

Консультация проходит в формате диалога с пациентом, а не монолога всезнающего врача. Ассистент при общении врача с пациентом не комментирует, не мельтешит, не шуршит, не шумит, не бренчит, чтобы не отвлекать пациента от восприятия важной информации от доктора. 

При обсуждении снимка говорим на языке пациента без сложной медицинской терминологии 

1 - сразу при пациенте (если план небольшой, вам всё понятно, пациент не торопится);
2 - попросить пациента подождать 10 минут в коридоре, за это время составит план лечения и распечатать в 2 экземплярах;
3 - назначаем на повторную консультацию (сложный случай, план лечения очень большой и есть разные варианты, нужно время подумать, нужна консультация главврача, смежного врача и тд).
При любом из вариантов пациент ставит роспись под планом в карточке и обязательно дублируем план лечения по ватсапу. План лечения должен включать санацию, протезирование, ортодонтическое лечение при необходимости (полная комплексная реабилитация)

ВАЖНО! Если пациент пришел с острой болью, и время приема ограничено, то предлагаем пациенту перенести составление плана лечения на следующее посещение и планируем для этого время.

В конце обсуждения плана уточнить, всё ли понятно я вам объяснил ( а НЕ вам всё понятно) 

Если пациент готов записаться, то уточнить удобную пациенту периодичность приёмов, проводить к администратору и передать информацию

В завершении консультации можно сказать, что было приятно/была рада с вами познакомиться. Хорошего вечера/ Хороших выходных!

Планируем заранее не менее 2 минут для Small talk, это позволит пациенту немного расслабиться до приема и уйти с хорошим настроением после приема, что значительно повысит уровень доверия пациента к вам и смотивирует его позвать всех своих родственников и друзей к вам на лечение.